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范主说:本质最重要(^ω^)
(文|Dave Geng,授权商务范发布)
在酒店业,我的看法非常的偏激。私以为,真正能把奢华型酒店区分开来的元素,和硬件设施都没有太大的关系。
比如某著名评论家最近提到的某家豪华酒店里的iPhone dock还是老接口。或者是B&O的音响还是山寨音响,哪家酒店有Herman Miller的办公椅,Dornbracht的水龙头等等,这些其实都微不足道,因为只要愿意砸钱,这些都不是个事。
硬件上的设备,是最容易被复制和模仿的。人家家里的装修,比你华尔道夫豪华多了,在乎你个破水龙头是德国的还是日本的?图样,sometimes naive啊。
服务,才是把酒店分成三六九等的真正标杆,真正的好服务,就是楼上某位旁友提到的,要无所不在,又给人感觉完全不存在。
依我看,美国的酒店,大都不以服务见长,程式化严重,不会给你添堵,但也不会出彩到哪里去,花300块美金,不多不少就是300块的服务。除非纽约瑞吉等百年老店。
反而是亚洲地区的服务业,我觉得相当到位和超值。
日本这种变态国家就不必提了,日本人的服务,文字无法描述,只能亲身感受。而就算韩国,台湾,香港,甚至某些东南亚国家,也都有非常出色的酒店服务。
我不是从业者,也没有啥专业知识,举一些实例吧,你们感受下。
叫车
我去机场,陌生地区,用酒店的车。比较熟悉的地区,坐普通出租。上次我在曼谷某家老牌酒店,服务生帮我叫好车,一边帮我拉行李是一遍问,您是坐哪个航空?
看您和配偶一起,应该是回家,是不是回韩国,坐Korean air还是Asiana?我说我去中国,服务生抱歉地说,不好意思以为您是韩国人。如果出租车司机英文不好,需要送到哪个terminal已经提前帮我交流好了。
当然这个细节很多酒店都可以做到,但这个服务生观察之入微,把我预设为韩国客人这点,证明他们训练非常之用心老道,五秒钟就拉近了和客人的距离。猜得对错,无关紧要。
入住
我在首尔某家小boutique酒店,将近午夜了办入住时碰到麻烦。订了三天,只查到我第一天和第三天的,没有第二天的。
与其在前台唧唧歪歪半天查这查那,他们先给我办了两天的入住,告诉我说您先去住吧,我们查好了再告诉您,舟车劳顿,先休息一下。
隔天早晨,门缝下塞进来一封信,说十分抱歉,第二天的预订我们查到了。附上房费等信息,同意了签个名还给我们就好。
相反,类似的情况,我在北京上海碰见过无数次,比如京城金茂威斯汀的前台,一个个全没眼力界,不知道都怎么训练的,屁大点事,前台能磨蹭个半个小时,每次check out都排大队,真TM服了。
可能和Communist国家有关,一个想法,不一定对。
设施
台北,某家喜达屋的 front desk,我check in 的时候就已经注意到我掏新 iPhone出来,并告知我说酒店的dock 接口还未全部更新,特意准备了转接口,有需要可以叫客房部送。
反例,上海世茂爱美,我走到前台去问有没有转接口,这位大姐眉头紧皱,仿佛听不懂我讲的中文一样(交流时大忌,听不清楚,听不懂,哪怕再问一次,都不应该皱眉头和客人对话)我看到她的表情就不想和继续对话下去了。摆得喂,世茂艾美是我多年以来唯一一次提前退房,去住了别的酒店。
因为这家极品酒店实在太蠢了,基本没有服务可言。SPG的朋友们记得请不惜一切代价躲开这家酒店。细节不说了,我微博上有喷。
问候
深圳喜来登。很久之前有一次我入住,问房型有没有升级,前台很抱歉(态度非常好)地说因为今天确实住得很满。本来这样就可以了,喜来登这种级别的酒店我也并不在乎房型。
本来这事就完了。但这个前台接待后面又加了一句:抱歉,因为平时白金卡实在太多了。。。所以。。。
你奶奶的,你这什么意思?白金卡太多了所以咱不值钱了是吗?那如果我白金75呢?终身白金呢?账户里有一百万积分呢?是不是这样的客人也特多,多到不值钱了?
结论就是,废话多,很招人烦。不该说的别瞎比比。
再比如,我有一位客户,美籍华人,姓Wu,我第一次与他见面时,特意问他您是姓吴,还是姓邬,还是姓伍。万般凑巧,这位大哥姓邬。如此简单的细节,需要多高的文化水平?
各种超豪华酒店的Concierge都做不到吗?我的护照名是单字,在大陆,酒店greeting时姓名颠倒胡乱称呼是常有的事,是李鹏还是彭丽,弄清楚客人名字里哪个是姓哪个是名困难在哪,你们从业的给我说说。
加一个我之前看来的,一位美国旁友入住东京的迪士尼大使酒店,出门玩时将眼镜忘在屋里,晚上回来以后,客房用毛巾捏了一个小象,已经把她的眼镜安置好了。
看到这几个星系的差距了吗?种种例子,不胜枚举,再写个万八千字也写不完,不过观点基本阐述清楚了吧。
服务业的精髓都在于服务,其他什么装修风格,浴缸,零食,都是砸钱就有的,这里不是泥腿子进城见闻,请不要上各种你们的度假图,贻笑大方了。
(本文经授权商务范发布|来源:知乎:Dave Geng)
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